Propuesta Flexible para lograr la máxima satisfacción 

1. Nuestra librería, Book on Hand, permite realizar reclamaciones sin sujeción a ningún requisito formal. Para reclamar, simplemente póngase en contacto con nosotros por teléfono, fax o correo electrónico, y le atenderemos de la mejor forma posible:
   

   Correo electrónico:
   Teléfono:	902 365 612
   Fax:	91 716 0557

    

2. Si lo desea, puede utilizar el Formulario Europeo de Reclamación del Consumidor diseñado por la Comisión Europea, que permite homologar la presentación de quejas en todo el ámbito de la UE y facilitar su resolución amistosa de una forma sencilla rápida y eficaz. Para ello tan sólo tiene que imprimir el Formulario, rellenar el espacio reservado para el reclamante (Datos de las partes, los apartados I, II y III de la Reclamación del consumidor y, opcionalmente, los apartados IV, V y VI) y enviarnos una copia de Formulario completo.
   
   
3. Algunas Asociaciones y Organismos Municipales, Provinciales y Autonómicos disponen de servicios de mediación a los que puede acudir con el Formulario Europeo de Reclamación del Consumidor y solicitar su participación en una mediación, antes de utilizar los procedimientos arbitrales.
   
   
4. Book on Hand expresamente declara su sometimiento al Sistema Arbitral de Consumo a través de de la Junta Nacional Arbitral de Consumo, por ser su ámbito de actividad extensivo a todo el territorio español e internacional.
   
   Para orientar a nuestros clientes respecto al empleo del Sistema Arbitral de Consumo, se incluye seguidamente un resumen que recoge los aspectos más relevantes del sistema arbitral. Este resumen se ha llevado a cabo como un servicio al cliente aunque se indican otros enlaces donde ampliar la información.

EL SISTEMA DE ARBITRAJE COMO SOLUCIÓN A LOS CONFLICTOS ENTRE CONSUMIDORES Y COMERCIANTES
Voluntario,vinculante, gratuito y eficaz  

Cuando un cliente se encuentra en sus manos con un producto o servicio defectuoso o que no cumple sus expectativas, puede reclamar. Pero frecuentemente pueden surgir algunas dudas  ¿cómo?, ¿a dónde acudo?, ¿qué hago si no quiero entrar en pleitos con su consecuente coste? El sistema de arbitraje permite una solución rápida, gratuita y eficaz entre consumidores o usuarios y comerciantes.

¿Qué es el sistema de arbitraje?

El sistema de arbitraje es un procedimiento de resolución de controversias que favorece a los consumidores si es aceptado por los comerciantes (es decir, es voluntario para ellos). Sin embargo, una vez aceptado el procedimiento por ambas partes (comerciante y consumidor), la resolución es vinculante, es decir, firme y de obligado cumplimiento, como si hubiese tenido lugar en una sala judicial.

¿Cuándo acudir a él?

Cuando el cliente tenga una reclamación respecto a un producto o servicio de un comerciante o empresario y no haya obtenido del comerciante o empresario la adecuada satisfacción. Se recomienda, antes de acudir al proceso arbitral, iniciar un proceso de mediación, que puede solicitarse en las mismas instancias que el de arbitraje. Hay algunas excepciones que reservan el tratamiento del problema a las instancias judiciales competentes: El sistema no es aplicable si existen indicios de delito o se hubiera producido intoxicación, lesión o muerte y tampoco cuando existe ya una resolución judicial, cuando las partes no tienen poder de disposición o si debe intervenir el Ministerio Fiscal por imperativo legal.

¿Quiénes son los protagonistas?

Inicialmente los consumidores, que acuden a la junta arbitral de consumo de su elección a solicitar la intervención arbitral, y seguidamente los comerciantes o empresarios que aceptan el procedimiento arbitral. Cuando los empresarios aceptan el procedimiento arbitral "a priori", lo pueden indicar a la junta arbitral que corresponda al ámbito de comercialización de su producto o servicio, y esta les otorga el derecho a exponer el distintivo, lo cual se considera una cualificación de calidad en la atención de las reclamaciones.

Órganos que intervienen

En la administración del arbitraje, intervienen la Junta Arbitral de Consumo, donde se presentan las solicitudes que inician el proceso, y el Colegio Arbitral que decide sobre el conflicto planteado.

Las fases del Sistema

El proceso comienza con la presentación de una solicitud de arbitraje a la Junta (dando prioridad a las de ámbito geográfico inferior o a la que se acuerde por las partes) o a una asociación de consumidores. Tras este primer paso se comprueba si el comerciante o empresario está adherido al Sistema. En caso negativo, se le presenta la solicitud y el comerciante dispone de 15 días para aceptarlo o no –ahí reside la voluntariedad del mismo-. Si el empresario rechaza adherirse al sistema de arbitraje, la solicitud se archiva.

En el caso de que la solicitud siga adelante, se convoca a un Colegio Arbitral compuesto por tres miembros independientes y que representan, el primero, al consumidor; el segundo, al empresario, y, el tercero es el presidente, que pertenecerá a la Administración Pública de la que dependa la Junta.

Se cita a las partes para una audiencia en la que cada una expone sus argumentos y aquellas pruebas que consideren convenientes sin necesidad de un abogado ni procurador. El Colegio escucha y acuerda las pruebas que estime pertinentes, costeando la Administración aquéllas que los tres miembros Colegio consideren oportunas y asumiendo el pago de aquéllas que las partes propongan.

Al final, su decisión, que recibe el nombre de laudo, es firme y ejecutiva. Si las dos partes afectadas llegan a un consenso durante el arbitraje, el acuerdo se recoge en un laudo conciliatorio.

El arbitraje puede ser de Derecho, donde los árbitros, en este caso abogados en ejercicio, dictarán una solución ajustándose a las normas y leyes, o de Equidad, donde se llegará a un dictamen según el saber o entender de los árbitros.

Contra el laudo, solamente, se puede interponer un Recurso de Anulación por defectos de forma ante la Audiencia Provincial, en un plazo de diez días desde la notificación, y un Recurso de Revisión según lo establecido en la legislación procesal. El cumplimiento del laudo puede ser impuesto por via judicial, de no ser ejecutado en plazo.

Adhesión de los empresarios o comerciantes

Los empresarios o comerciantes pueden solicitar una oferta pública de sometimiento para futuros conflictos en la Junta Arbitral de Consumo. En esta petición, los empresarios pueden limitar los conflictos que se resolverán mediante el arbitraje.

Como contraprestación, las Juntas Arbitrales incorporan la empresa al Censo Nacional de Empresas Adheridas al Arbitraje y otorgan al establecimiento un distintivo oficial.

Cuando el consumidor o usuario ve el distintivo sabe que se encuentra ante un proveedor que le asegura poder resolver los desacuerdos que puedan producirse a través del Sistema. Además, esta etiqueta supone calidad, seriedad confianza y credibilidad para el consumidor.

Para mayor información puede acudir a: